“クラークの品格”で変わる「医療の質」~患者さまの信頼につながる対応を「品格」から考えてみました~

看護部/外来

みなさん、いかがお過ごしですか?外来クラークのNです。
寒さが堪える季節になってきましたが、体調など崩されてはいませんか?

突然ですが、以前に放送されていた某人気女優主演の「ハ〇ンの品格」というTVドラマをご存知でしょうか?彼女演じる超高時給のスーパー派遣社員が、派遣先での様々な問題に立ち向かい新時代に働く者の品格を問うTVドラマです。そのドラマを観ていた時にふとクラークにも品格はあるのだろうか?“クラークの品格”って一体何だろう?という疑問が湧いてきました。

と、いうことで今回は日ごろ外来診察介助に携わっている外来クラークの私の立場から考えてみた「クラークの品格」について書いてみたいと思います。

まず、「品格」とはそもそもどういう意味があるのでしょうか?
皆さんは「品格」という言葉を聞いたとき、どういったイメージを思い浮かべるのでしょう?
辞書で調べてみると、品格とは「気品」「品位」と概ねこんな感じです。なんだか似たような言葉で違いが判りにくいのが正直なところです。私が漠然と思い浮かべる「品格」という言葉のイメージも似たようなものです。「品」というのはなかなか言葉で表現するのが難しいような気がしますし、人や物が醸し出す雰囲気や、人であれば過ごしてきた環境などで備わる要素もあるかと思います。

そして私が人としての「品格」が備わっているな、と感じるのは以下のようなポイントです。

  • きれいな言葉使い
  • 礼儀やマナーをきちんとわきまえている
  • 立ち居振る舞いや所作が美しい etc…

男女問わずこのようなことが備わっている人と接したとき「品があるな」「気品があるな」と感じます。それを自分自身に置き換えて外来クラーク業務と関連付けて考えるとすれば「質のいい接遇」にあたるのではないでしょうか。

まず“きれいな言葉使い”というのは、患者さまやその家族、スタッフと接する中で、丁寧な言葉で対応できているかどうかだと思います。ですが、ただ敬語で話せばいいというわけではありません。丁寧な言葉使いで接するということは、相手を尊重した対応につながり、どんな時でも心がけることが大切です。患者さまに気配りや心配りと共に、笑顔で親切丁寧な言葉や物腰柔らかな誠実な態度で接するように努めることが、病院の信頼にも大きく関わってくると思っています。

また、気心の知れたスタッフが相手だと、ついうっかりフランクな話し言葉になってしまうことも多々あるのですが、特に業務中は節度を保った態度や言葉で接する事も大切です。当事者でなくても自分が思う以上に周りの人は見聞きし、色々と感じているものです。

そして、礼儀やマナーに関して思い浮かぶのは、「挨拶」です。心地よい人間関係を作る基本はまず「挨拶」と言っても過言ではないでしょう。挨拶はする側もされる側も気持ちのいいものです。挨拶をされて気分を害する人は殆どいないと思います。患者さまは体調のすぐれない方もいらっしゃるのでケースバイケースですが、診察室で接する時だけでなく、病院内でお会いした時など、状況が許せば出来るだけ「おはようございます」や「こんにちは」など声をおかけしたり、会釈するなどを心がけています。

それから“立ち居振る舞いや所作が美しい”ということですが、先に挙げた「言葉使い」や「挨拶」とは少し違い、美しい所作はただ心がけることや努力をすることだけではなかなか身につけることが難しいものなのかも知れません。ですが、強いてクラーク業務と関連付けるならば「清潔感」もその一つと言えるのではないでしょうか?

医療機関というのは、複雑な事情を抱えていらっしゃる方や、様々な立場や境遇の方が大勢来院されます。どんな相手にも不快感を与えないようにきちんと身だしなみを整えて接することが最低限のマナーであり、大切なことだと感じています。みどり病院はそのための指針となる「接遇マニュアル」の中にも身だしなみについての項目が設けられています。

ここまでいろいろと書いてきましたが、自分自身を顧みると、お恥ずかしいことにまだまだ品格を備えるというには程遠く、これからも精進し続けなければならない課題が山積しています。
ただニコニコ対応するのが「質のいい接遇」ではありません。相手を尊重し、時には凛とした態度で、そして誠実で親切丁寧に接しようとする気持ちが自然と笑顔に表れて、患者さまに安心感を与えたり、信頼していただけるようになることが望ましいことだと思うのです。

クラークは事務として医療現場で医師や看護師をサポートする立場ですから、直接医療行為を行えるわけではありません。ですが、自身がみどり病院の制服を身に着けて業務にあたるとき、病院の顔であることをきちんと認識し、医療の質の向上の一端を担っているという意識をもって、少しでも“品格のあるクラーク”に近づけるように、しっかり精進していきたいと思います。まずは日々心がけることこそが成長の第一歩です。

これからも外来クラーク、そしてみどり病院をよろしくお願いいたします。

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