来院患者さん一人一人に向き合える病院受付を目指して

医事課

受診する診療科目を問わず、来院した患者さんが最初に訪れる場所、それが病院の受付です。
言わば病院の「顔」である受付に対して、患者さんはどのようなことを受付の担当者に期待されるのでしょうか?

病院の「顔」としての受付

病院には、様々な病気や症状、気持ちを抱えた人が来ます。
熱があって辛い人、原因は分からないけれどどこか体調が優れない人、検査結果を聞きに来たり、定期検診で訪れたりする人もいます。
いろいろな思いで来院した患者さんが最初に接するスタッフ、それが私たち、受付担当者です。
人と人が接するとき、第一印象はとても大切です。
特に病院は命を預ける場所。
ファーストコンタクトから安心や信頼を感じていただくことが求められます。
悪化する前に病院へ行ったのに、こんな症状で来ないでというような顔をされた。
それでは「顔」としての役割を果たせていません。
身なりや表情、声のトーン・・・患者さんはよく見ています。

では、みどり病院にはどのような患者さんがやってくるでしょうか。

会計が終わると、
『お仕事頑張ってくださいね。言わなくても、頑張ってますね。』と、毎回、一人ツッコミをして、笑顔で帰られるAさん。

玄関が開くのを待って、1階ロビーの入り口に陣取り、誰にでも
『おはよう。私、早いやろう。』と自慢しているBさん。
Bさんは、出勤してきた私たちに、
『おはよう。もう帰るんか、早いな。』
(私:いやいや、今来たんだよ~。なんて思いながら)
なんて、お茶目な事を言う事もあります。

受付は事務処理をする場所ではありません。
みどり病院に来て良かったと思えるような受付対応ができるよう日々努力しています。

会計担当としての受付

多くの患者さんが受付と接する機会は、最初の診察券を渡すときと最後の会計のときではないでしょうか。
診察や検査を終えて会計をするとき。
ここでの印象も、ファーストコンタクトと同様に強く残ります。
フルコースのデザートがおいしくなかったとき、それまでの料理がとてもおいしく満足していたとしても、がっかりしますよね。
終わり良ければ総て良しという言葉があるほど、去り際の印象は大切です。
去り際、つまりは会計時に患者さんが期待することは、正確な金銭授受のほかにはありません。
診療項目など明細書に書かれている内容は多くの患者さんにとって馴染みのあるものばかりではありません。
知識のない患者さんにとって提示された金額が正しいものなのかを判断する方法は、会計担当者に聞くことだけです。
特に高額となっている場合や、通常とは違う検査などの項目がある場合には、患者さんに聞かれなくても、こちらから説明できるよう心がけています。

理想的な受付

来院した患者さんは、十人十色で抱えた気持ちも様々です。
そっとしておいてほしい人もいれば、話を聞いてほしい人もいます。
とにかく早く帰りたい人に対して、丁寧すぎる対応をするのは逆効果です。
とても難しいことですが、一人一人の状況や気持ちに寄り添った声掛けや対応ができることが理想的です。
「顔」としても、会計担当としても、受付に期待されることは事務的なものを除きマニュアル化できるものではありません。
洞察力や判断力、対応力は実際に経験して初めて身に付くものです。

病院やクリニックでは、企業の受付やホテルのフロントのような接遇を目指すわけではありません。
もちろん身だしなみや所作などの一般的なマナースキルも必要ですが、医療機関の受付に重要なことは様々な背景を持つ患者さん一人一人に思いやりの心を体現した振る舞いをすることだと考えます。
大切なことは気持ちだけではなく体現するということです。
思いは形にして初めて伝わります。
患者さん一人一人をよく見て、相手の気持ちに立ったコミュニケーションができるよう日々学んでいきたいと思います。

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