みなさん、はじめましてこんには。
私は8月よりみどり病院の医事課の一員として働き始めました。来始めて5ヶ月が経ちましたが、まだまだ慣れない事ばかりで毎日あくせくしています。
そんな中でも私が毎日大切にしていることがあります。それは「臨機応変」です。
病院という場所には、発熱やおう吐などの内科的症状、関節痛や腰痛など外科・整形外科的症状、はたまた症状はなくとも定期的な診察や人間ドックで来院される方など、本当にいろいろな症状、事情をかかえた方がやってきます。
その方、1人1人にあった対応をすることで、直接医療を施すことはできずとも少しでも楽になって帰って頂けたら、と思い日々業務に取り組んでいます。
さて、医事課では受付や会計だけが日々の業務ではありません。
患者さんがその日に受けられた診療行為を点数化し計算することや、電話での問い合わせ、毎月のレセプト業務など、毎日やることが盛りだくさんです。
とくに電話対応では毎日、患者さんからの問い合わせや業者さんからの電話をとって適切な部署に必要な情報とともにつなぐことも、私たち医事課の大切な仕事なのです。
入職したばかりの頃はお名前を正確に聞き取れなかったり、言われていることを理解するのに時間がかかったりとなかなか思うような対応ができませんでした。少しずつ電話にも慣れ、対応にも少しずつ自信が持てるようになってきました。
みなさん、電話対応と聞かれると簡単そうなイメージをもたれるでしょうか？私自身働きだすまでは「電話対応なんか簡単やん」と思っていた節はあります。
しかし実際やってみると大違い！！本当に苦労することが多々あります。
電話対応のマニュアルが売られていたりもしますが、見事にマニュアル通りになんていきません。まず話しながらメモをとる。私からするとこれだけでハードルがぐっとあがります。
そして受付や会計などと違い、お顔が見えないため電話をとってすぐに相手がどういった心理状況なのかを察する必要があります。
お顔が見えていれば、怒っているのか困っているのか、すぐに理解できるかと思いますが、電話では声と話し方でしか心情を察することができません。
怒っている方は話し方で分かることも多いのですが、一番判断に困るのが痛みを訴えて話してこられている方です。今すぐ見てほしい（救急でみてほしい）のか、今週中あるいは近日中に受診したいのかを判断し他部署につなぐことになるのですが、なかなか患者さんと会話がかみ合わなかったり、「うん、そうそう」と言われて電話をつないでも電話先で違うことをおっしゃったりと、ヒヤッとすることが多々あります。
電話対応には限界があり、医療は病院に来てから問診が始まります。お電話は、そこに繋ぐための手段ではありますが、医療行為そのものではありません。私たちにはどうすることもできない状況のことも多いですが、こうすればもっとスムーズに話しが進んだかなとか、もっと違う言い方をしたほうが分かりやすかったかな、と毎日反省の繰り返しです。数少ない情報で相手の心理状況を察することは至難の業ですが、「できません」の一言で終わらしていては子どもと一緒です。
スムーズな医療に繋げるために、電話越しですが表情を作って話してみたり、話すスピード、声のトーンを電話ごとに変えてみたり、自分なりに工夫して日々取り組んでいます。
それでも失敗だらけで、また反省することばかりですが、いつか最高の「臨機応変」を身につけれるよう、日々反省と試行錯誤を繰り返していこうと思います。
