こんにちは。みどり病院医事課職員です。医事課は、皆さんが病院を受診された際に最初にお目にかかる部署です。
医事課は、外来患者さんや入院患者さんの対応や医療費の計算・会計業務、保険や組合に医療費を請求する業務などを行なっています。そのほかに、病院の代表電話の対応業務も行なっています。患者さんからの問い合せにお答えする、他部署への電話の取次ぎなども医事課の大切な仕事です。
大きな病院では、電話交換の専門の職員がいますが、みどり病院はそういった部署はなく、医事課職員全員が別の業務を行ないながら電話対応を行なっています。みどり病院には一日100件以上の外線電話がかかってきます。患者さんから、業者の方から、他の医療機関からの電話など内容は様々で対応や取次先に悩む場合もあります。
外線電話の他に、病院内で職員同士が使用する内線電話にも対応します。着信音が違うので、通常は間違いなく対応するのですが、忙しいときや、電話が一度に何件かかかって来たときなどは、内線電話に「はい！みどり病院○○でございます」と応対し、相手から「こちらもみどり病院です(笑)」と言われて恥ずかしい思いをしたことも何度もあります。
業者の方からの電話は、何度聞いても会社名が聞き取れず困る事もあります。特にカタカナの名前はみんな苦手です。何度も聞き返す事が出来ず、少々言葉を濁しながら雰囲気だけで取次ぐプロの技(？)を使うスタッフもいます。
業者さんから医師への営業電話も相変わらずかかってきます。出身大学の実在する教授を名乗ってかけてくるなど、とても手が込んでいて、つい引っかかりそうになります。あるとき、みどり病院の医師を名乗って外線電話がかかってきました「内科の○○だけど△△先生に繋いで」と。あれっ？？○○先生とたった今廊下ですれちがったぞ？よく聞いたら声も違うし・・なんてことや、みどり病院の女性の先生を名乗った男性から電話があったり・・など、時には笑ってしまう場面もあります。
患者様からの電話で多いのが、診察予約の変更の電話です。以前は代表番号で受けて担当部署に取次いでいましたが、すぐに対応できずお待たせする事が多く、患者様にはご迷惑をおかけしていました。現在は予約専用の電話を設け、担当者が対応する形に変更しておりますので、診察の予約変更はスムーズに行なえるようになったのではないでしょうか。
先日、個人的に(仕事ではなく)近隣の病院何件かに電話をしました。少々面倒な内容だったのですが、親身に教えてくださる病院もあれば、素っ気ない対応のところもありました。そこで感じたのが、「気持ちは声に出る」ということです。言葉使いはとても丁寧でも、面倒だな、なんでそんな事聞くの？と不審に思う気持ちが声から伝わってきました。
顔の見えない対応でも、相手の感情は伝わってくることを身をもって体験し、自分に振り返って考えさせられる出来事でした。私たちにとって電話対応は日常で、慣れきっているが故の気のゆるみや不十分さがないかを部署全体として考える必要を感じました。どんなに忙しい大変な状況でも常にプロ意識を持って電話を取り受話器の向こうにいる方に真心を込めて接することの大切さを再認識しました。
これからも「相手の立場に立って」「分かりやすい丁寧な対応」を心がけてまいります。
