私事ですが、以前新型コロナワクチンを接種した時に全身が痒くなり発疹が出たことがありました。アレルギー体質でもなく原因が分からず、だいぶ酷くなっていましたが、当院の心臓血管外科の仲井先生の診察を受けて薬を処方してもらい、服用しているうちにだいぶ症状も落ち着き楽になった…ということがありました。
普通なら症状が治まったのでそこで診察終了かと思いますが、院内で仲井先生とすれ違った時など、何度かその後の状態を聞いてくださり、「何かあったらいつでもいってね」と声をかけてもらいました。
お忙しいのに覚えていてくれて、気にかけてくれて声をかけてくれたことが嬉しかったです。
こういうちょっとした心遣いでも、患者さんにとっては気が楽になったり不安がなくなったりすることがあると思いました。
患者さんの立場では、私たち受付職員のちょっとした一言でも、病院の印象が良くなったり悪くなったりと大きく変わることもあるのではないでしょうか。
医事課の職員は、医者や看護師のように医療行為はできませんが、受付や電話対応では一番最初に、そしてお会計では一番最後に患者さんと関わります。みどり病院の第一印象も最後の印象も私たち医事課職員の対応に左右されることとなります。
私自身、多くの患者さんと接する中で一人ひとりへの丁寧な対応を心掛けてはいますが、たくさんの複数の患者さんの対応をしなければならなかったり、知識や経験が足りずなかなか上手くいかないことがあります。
また最近の医事課内は新型コロナでの発熱外来やトリアージ、ワクチンの接種や電話対応の件数も増え、毎日忙しなく対応に追われている印象があります。
しかしそれは患者さんには関係ありません。最初は丁寧な対応を心がけて実行できていても、一日を通してみるともっと『笑顔で明るく対応できたかな』『もう一声かけたら良かったかな』と思うこともあります。
言葉遣いや態度など、ちょっと変えてみるだけでも印象は大きく変わります。
例えば「今日は予約が多いので少しお待ち頂くかもしれません。」と受付の時に一言声をかけると、患者さんは待ち時間がすこし長くなっても納得して頂けるのではないでしょうか。
私は、医療機関に勤めるのはみどり病院が初めてで、働き始めて一年ほど経ちます。
分からないこともまだまだ多いですが、前職が飲食関係で接客業はずっと経験してきました。その時に大事にしていたのは『小さな心遣い』の積み重ねでした。
お客様が何を求めているのかを考えて行動する。呼ばれそうになったら先に「お伺いしましょうか？」と声をかけたり、時間のかかる料理の注文の際には、提供スピードの速いメニューの提案や、厨房の様子を見て「もう少しで料理ができます。」とお知らせしたり、何より笑顔で丁寧な接客を心がけていました。
こうした『小さな心遣い』は医療機関の接遇にも求められることだと思うので、患者さんの立場に立った丁寧な対応で、少しでも不安を取り除けるよう心掛けていきたいです。
