新しい年が始まり、早3か月が過ぎようとしております。
皆さまいかがお過ごしでしょうか？
さて、年末、医事課の記事で「最高のサービス」のお話をさせて頂きました。
(まだご覧いただいていない方は、是非こちらをご一読ください！聖夜の贈り物)
自分の期待を超える対応をしてもらうと、そのお店のファンになる…というお話です。
この記事を書いて、ホームページに掲載された直後、私はあるお店で素晴らしい対応をして頂き、そのお店のファンになりました。
お正月1/3に車のタイヤがパンクして、どうしたものかと途方に暮れておりました。
外出から帰宅し、駐車場に駐車した時にタイヤの異変に気付いたため、走行中のトラブルを回避できたことは、不幸中の幸いでした。
1/3正月中だし、夕方のお店も閉まる時間帯だったためその日は何もできず、次の日、久しぶりにバス通勤をしました。
帰りに途中下車をして帰路途中にあるオートバックスへ寄りました。帰り道にあるので何かと便利なため、以前から利用していたお店でした。
店員さんに事情を説明し、タイヤを購入しました。
さて、今度は車をどうやってお店まで運ぶか…
そこで、自動車保険の無料ロードサービスを利用することにしました。
その日は閉店前に飛び込んだため、ロードサービスへは次の日に連絡することにして、翌日以降に結果を改めてオートバックスへ連絡することにしました。
次の日、早速お昼休みにロードサービスの担当へ電話をしましたが、これが混み合っておりなかなか繋がらない！やっと繋がりましたが、予約は3時間幅の枠でとるため、その3時間の内、実際に来てもらえるのが何時になるかは分からないという説明でした。
困りました。仕事が終わって、すぐに帰宅しても18時頃になります。オートバックスへは、閉店が19：00のため、18：45までに納車する必要がありました。3時間幅枠の予約だと、5時に来てもらっても私が家に着いていない、18：50に来てもらってもお店の時間に間に合いません。
18時前後というピンポイントの時間に来てもらう必要があるということです。もう完全な自己都合です。分かってはいますが、事情を説明しました。なるべく早く直してもらいたいし、3時間幅枠でいつでも対応するためには、お仕事がお休みの日しかありませんが、1週間先になってしまいます。
オペレーターの方は事情を汲み取ってくれて、ピンポイントで時間の指定ができるのか確認して折り返しお電話をくださることになりました。仕事中だったため、何度か電話のすれ違いがあり、やっと担当者の方とお話しできたのが4時頃でした。
担当者の方は「今回はご事情があるということで『プレミアム～』を使わせていただきます。」と言いました。
ん？プレミアム？私の契約は普通ランクの契約です。そんなのあったっけ？と思いながら説明を聞いてもよく分かりませんでしたが、もう藁にもすがる思いです。こうなったら『プレミアム～』を発動して頂きましょう！
とにかく終業と同時にタイムカードを押し、いつも遅れて来てイライラするバスに、遅れて来たからこそベストな時間に飛び乗ることができ、自宅へ帰りました。自宅へ戻ったのは17：50頃だったと思います。
その時スマホが鳴りました。レッカーの担当者の方です。「後、10分くらいで着きます。」とのこと、時間通りではありませんか！ぴったり10分後18：00頃、担当者の方が到着し、無事車を運んでいただく事ができました。
おそらく、お店には18：20頃の到着だと思います。車を受け取って頂きさえすれば、明日の仕事帰りにお店に寄れば良いだけです。ホッと胸をなでおろし、この2日間、バタバタとしましたが、最短の日にちで直すことができて本当に良かったと思いました。
ホッとしたところで、近所のスーパーへ夕食の買い物へ行こうと自転車置き場へ行った時、またスマホが鳴りました。18：55頃です。オートバックスの店員さんでした。
「作業が終了しました。」
ん？終了？今日は受け取りだけで、作業は明日のはずでは？しかも、「今からとりに来られますか？」と言います。
お店は19：00までのはず、私は「家にいるので、そちらに行くにはバスに乗っていかなければなりませんし、バスの時間も分からないですが…待っていただけるのでしょうか？」と聞きました。
その店員さんは電話の向こうで誰かとやり取りをして「19：30くらいですよね？待ちます。」と言ってくれました。上司の方に確認を取ってくれたのでしょう。またもやバス停へダッシュです！これまた幸運にも5分ほど待ってバスが来ました。降りたバス停からお店は目と鼻の先です。
19：20頃、お店に飛び込むと、電話をくれたスタッフの方が待ってくれていました。
「ありがとうございました！本当に助かりました！」と言う私に、店員さんはこう言いました。
「早く返してほしいですよね。きっと自分でもそう思うので。」
お客のニーズは何か？
自分ならどうして欲しいか？
店員さんは考えて行動してくれたのですね。
その言葉で救われた気持ちになった私に、もう一言、
「早く来ていただいて、ありがとうございました。」
19：30頃と言っていたのに19：20の到着、10分も早く来ていただいて…という意味でした。
ホッとしたを通り越して、もう感動！です。こんな気持ちと行動で、受付に立ちたいと胸に誓い、今後、このお店に通い続ける決意もした私、ここに、お店のファン誕生です。
保険のロードサービスも然り、閉店後まで待っていただき、無事車を受け取れたことも、『当たり前』ではなく、極上のサービス・予想を超えるサービスの上に成り立っていて、その上、運よくバスに乗れた！などいろいろな幸運にも恵まれ、その日のうちに車に乗れていることが不思議な気分でした。
これが、人がそのお店のファンになる瞬間を、身をもって体験できた出来事です。
車のパンクは非日常的な出来事です。病院に来られる患者さんの中には、同じような気持ちで不安や緊張を抱えておられる方もたくさんいらっしゃると思います。病気という非日常を嬉しいと感じて受け止める人は居ないはずです。
そんな時に、相手の状況や気持ちを考える、そして『自分ならどうしたいのか？何をしてほしいのか？』を考えることの大切さも学んだ気がします。非日常に直面した人の、焦りや不安が少しでも軽くなりますように。
身体の負担を軽減することはできませんが、患者さんが治療に安心して専念できるように、そのためのお手伝いは私たちにもできるのではないかと思うのです。
医療はチームで行うもの。
患者さんに最善の治療を受けていただくための、私たちなりのサポートを、全力でできるように日々心掛けていきたいと思います。
毎日、オートバックスの前を通勤のために通ります。
あの店員さんは、今日も誰かをお店のファンにしているかな？と思いつつ、今日も私は頑張れたかな？と振り返りつつ、そろそろ車の保険更新時期なので『プレミアム～』の追加料金を請求されるのではないかとひやひやしつつ、タイヤ交換は早めにと肝に銘じつつ、今日も元気に車のハンドルを握っています！
